Melissa Fabosi*
Solicitação deve ser feita diretamente na companhia aérea com antecedência mínima de 72 horas do horário previsto de partida do voo
Sempre que fazemos uma viagem de avião é natural a gente prestar bastante atenção em todas as regras dos aeroportos e companhias aéreas, principalmente, no que diz respeito aos deveres do passageiro. O que poucas pessoas sabem é que quem usa esse meio de transporte também tem direitos e não são apenas aqueles que nos protegem quando algo dá errado, como extravio de bagagem ou cancelamento do voo.
Por exemplo, quando o passageiro necessita de atendimento diferenciado, a companhia responsável pelo voo deve providenciar os trâmites necessários para o conforto do cliente. No caso de idosos e pessoas com deficiência, é levado em conta que eles precisam de alguém para acompanhá-los e fazer uma viagem com maior tranquilidade e, nesses casos, esse acompanhante tem direito a um desconto na compra da sua passagem aérea de no mínimo de 80% do valor.
“O passageiro com necessidades ou condições especiais tem direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem, inclusive com precedência aos passageiros frequentes, observadas as suas necessidades especiais de atendimento, incluindo o acesso às informações e às instruções.”, diz a advogada e sócia do escritório Bosquê Advogados Melissa Fabosi.
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), são considerados passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida e que deve ser acompanhada sempre que viaje em maca ou incubadora; indivíduos que por algum impedimento de natureza mental ou intelectual não possam compreender as instruções de segurança de voo ou que não façam as suas necessidades fisiológicas sem assistência.
Para que esse direito seja garantido, o acompanhante deve ser maior de 18 anos e possuir condições de prestar auxílio nas assistências necessárias, além de viajar na mesma classe e em assento próximo ao do passageiro com necessidade de assistência especial.
O solicitante deve informar diretamente para a companhia aérea as assistências especiais necessárias no momento da contratação do serviço, com antecedência mínima de 72 horas do horário previsto de partida do voo.
A companhia deve disponibilizar dois tipos de formulários para o preenchimento do passageiro, o MEDIF, com assinatura e CRM do médico pessoal do passageiro, com validade de 30 dias e FREMEC, para aquele portador cuja condição médica seja de caráter permanente e estável, como autista e deficiente visual e auditivo. O desconto na compra da passagem é aplicado após a realização de todas as etapas.
Também é válido citar que não há previsão legal para o limite de aquisição de passagens nesta condição. Após o preenchimento e aprovação dos formulários médicos solicitados a empresa aérea não pode impedir o embarque desses passageiros.
Em caso de recusa imotivada na compra da passagem, o passageiro deve buscar a solução do problema junto aos canais de atendimento da companhia aérea, e comunicar a ANAC por meio do canal da Ouvidoria, mantendo registrado o protocolo de atendimento para eventual necessidade de demanda judicial. E se o problema não for solucionado pela empresa, o passageiro deve registrar uma reclamação na plataforma oficial do Governo Federal.
“Todas as empresas aéreas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros estão obrigadas a responder às reclamações dos consumidores no canal direcionado pelo Governo para esse fim no prazo de até 10 dias. O consumidor pode acompanhar o tratamento da sua reclamação, avaliar a solução do problema e a sua satisfação com o atendimento”, completa a advogada.
*Escritório Bosquê Advocacia.